NaturErhvervsstyrelsen – Ole Clemens Petersen

Opgave
Optimere service og øge internt samarbejde.

Resultat
Serviceniveauet blev tydeligt øget og det interne samarbejde øget.

Fakta om NaturErhvervsstyrelsen
NaturErhvervstyrelsen  (Før Plantedirektoratet) er en styrelse under Miljø- og Fødevareministeriet. Styrelsen har ansvaret for ministeriets erhvervs- og miljøpolitik. NaturErhvervstyrelsen fører tilsyn med promille- og produktionsafgiftsfondene. Fondene yder årligt ca. 520 mio. kr. i tilskud til en række erhvervs- og fødevarerelaterede aktiviteter inden for fødevare- jordbrugs- og fiskerisektoren.

En visionær offentlig leder
Moderne kundeservice handler om så meget mere end at give kunden, hvad de vil have. Det handler om at give kunderne det, de har brug for. Derfor hænger service og rådgivning uadskilleligt sammen. Årsagen er lige til; ”vi” kan kun yde værdi, hvis vi kan addere noget til kunderne, som de ikke allerede selv besidder. God kundeservice starter med intern opbakning og servicering af kolleger og andre afdelinger, og dette var det visionære og banebrydende ønske hos ledelsen.

Gennemgribende kulturforandring
Som offentlig virksomhed i udvikling og med en klar overbevisning om, at servicekravet til offentlige virksomheder generelt ville ændre sig, var ønsket om en gennemgribende kulturforandring tydeligt hos ledelsen. Klassisk ville et nyt servicekoncept være udadrettet mod kunderne, og have fokus ude og kun ude.

Provokationen var sort/hvid: Jeg satte tingene på spidsen og simplificerede budskaberne, så pointerne ikke var til at tage fejl af. Budskabet var at se sig selv udefra og finde provokations-paratheden frem, og begynde ved sig selv og egne kompetencer først. Optimere den interne kommunikation og derefter vende fokus og den nye viden ud mod kunderne. Eksempel på resultat: Det blev tydeligt hvor lille en adfærdsændring der skal til, for at skabe en tydelig succesoplevelse.

Sådan blev det gjort
Metoden var at samle serviceafdelingen over et par gange, og lade individet via personlig sparring, implementere den nye viden i hverdagen.

Ole Clemens Petersen

“Christian satte situationerne på spidsen på en måde, så der blev holdt et spejl op for folk. Gruppen blev provokeret, uden at det blev til en personlig ydmygende oplevelse for nogen af deltagerne.

Det lykkedes ham med en humoristisk indgangsvinkel at beskrive situationerne, så man kunne se udefra, at når der er en finger, der peger mod en kollega, så er der tre, der peger tilbage mod en selv. Vi tog fat i folks personlige værdier og viste, hvor lille en adfærdsændring der skal til, for at få en succesoplevelse.”

Ole Clemens PetersenAfdelingsleder